Potrivit prevederilor Ordinului, in termen de 60 de zile de la data intrarii in vigoare, furnizorii de energie electrica si gaze naturale au obligatia de a-si armoniza propriile proceduri interne cu Procedura – cadru privind obligatia furnizorilor de energie electrica si gaze naturale de solutionare a plangerilor clientilor finali.
In conformitate cu noile reglementari ale Procedurii, aceasta este aplicabila oricarei plangeri adresate printr-o sesizare, reclamatie, petitie sau orice alta forma, definita ca exprimare a insatisfactiei clientilor finali, adresata furnizorilor de energie electrica si gaze naturale, referitor la activitatile prestate de acestia, la care este asteptata in mod explicit sau implicit un raspuns sau o rezolutie.
Furnizorii de energie electrica si gaze naturale au obligatia de a organiza si desfasura activitati privind solutionarea plangerilor primite de la clientii finali, prin instituirea unui sistem propriu pentru preluarea, inregistrarea, analizarea, stabilirea masurilor si solutionarea plangerilor clientilor finali cu privire la incalcari ale unor drepturi ale acestora, urmarindu-se aplicarea corecta a prevederilor legale, inclusiv comunicarea in scris catre acestia, in termenele legale, a concluziei rezultate in urma analizarii plangerii.
Potrivit Procedurii, preluarea plangerilor de la clientii finali se face utilizand urmatoarele modalitati: a) prin punctele unice de contact ale furnizorilor, la depunerea in scris; b) prin intermediul unui centru de telefonie; c) prin intermediul unei adrese de e-mail; d) prin intermediul formularului on-line; d) prin fax; e) prin posta.
Pentru realizarea activitatii de solutionare a plangerilor, furnizorii sunt obligati sa puna la dispozitia clientilor finali, la toate punctele unice de contact, respectiv pe pagina proprie de internet, „Formularul de inregistrare a plangerii” – sectiunile A si B, conform modelului din anexa nr. 1, pe suport hartie si in format electronic si sa procedeze la consilierea clientului final.
Formularul completat de clientul final este inaintat furnizorului pentru inregistrare in „Registrul unic de evidenta a plangerilor clientilor finali”, conform modelului din anexa nr. 2. Furnizorul este obligat sa transmita clientului final, imediat dupa inregistrare, dar nu mai tarziu de a doua zi lucratoare de la data primirii formularului completat, numarul si data de inregistrare a plangerii.
Analizarea plangerilor se efectueaza avand la baza documentele probatorii puse la dispozitie de clientul final. In situatia in care analizarea plangerii nu se poate efectua ca urmare a unor cauze obiective, in „Registrul unic de evidenta a plangerilor clientilor finali”, la rubrica „Concluzii” se va inscrie „Plangere nesolutionabila”, cu precizarea in sectiunea C din „Formularul de inregistrare a plangerii” a cauzelor si informarea corespunzatoare a clientului final.
Furnizorul informeaza in scris clientul final cu privire la concluzia analizarii plangerii, modul de solutionare si temeiul legal, completand totodata sectiunea C din „Formularul de inregistrare a plangerii” si „Registrul unic de evidenta a plangerilor clientilor finali”.
In functie de rezultatele analizarii plangerii, furnizorul intreprinde urmatoarele actiuni:
a) in situatia in care plangerea este intemeiata (in favoarea clientului final), isi insuseste concluzia analizarii plangerii si este obligat sa repuna clientul final in drepturi, conform prevederilor legale, inclusiv prin rambursarea si/sau compensarea sumelor reale datorate, acolo unde este cazul;
b) in cazul in care plangerea este neintemeiata (in defavoarea clientului final) sau nesolutionabila, intocmeste raspuns clientului final in acest sens.
In cazul in care clientul final nu accepta solutia propusa de furnizor sau nu primeste raspuns de la furnizor in termenul legal, acesta poate apela la ANRE. Demararea procesului de solutionare a plangerilor de ANRE nu aduce atingere dreptului clientilor finali de a se adresa instantelor judecatoresti pentru solutionarea plangerilor.
Semestrial, managementul furnizorilor de energie electrica si gaze naturale analizeaza activitatea privind solutionarea plangerilor clientilor finali si stabileste masurile corective care se impun.
Furnizorul publica pe pagina proprie de internet si transmite ANRE rapoarte privind activitatea de solutionare a plangerilor, care contin cel putin urmatoarele informatii: numarul de plangeri primite, total si defalcat dupa modalitatile de preluare prevazute la art. 6, respectiv dupa tipul clientului final (casnic, respectiv, non-casnic), total si defalcat pe categoriile de plangeri stabilite la art. 2, respectiv, pentru fiecare categorie stabilita la art. 2, sinteza modului de solutionare a acestora si masurile corective stabilite, respectiv, conform anexelor nr. 3–5.